Fogyasztóvédelem, panaszkezelés:
Panaszügyek kezelése:
Kérjük olvassa el a Magyar Energia és Közmű szabályozási hivatal Panaszügyintézéssel kapcsolatos legfrissebb közleményét:
Panaszügyek kezelése
1. Általános szabályok
A felhasználó panasszal az illetékes szolgáltató panaszkezeléssel foglalkozó szervezetéhez, vagy fogyasztói érdekképviseleti, érdekvédelmi szervezetekhez fordulhat.
A felhasználói panaszok kezelését a közműszolgáltató a beadványokra vonatkozó , a Magyar Energetikai és Közmű szabályozási Hivatal által közzétett szabályok szerint végzi.
2. A közműszolgáltatók panaszkezelési általános eljárása
Az egyetemes szolgáltatók üzletszabályzatai szerint felhasználó köteles a első körös panaszával, reklamációjával , az egyetemes szolgáltatási jogviszonyával kapcsolatos mindennemű panaszával – a hatósági eljárását megelőzően - igazolható módon a területileg illetékes egyetemes szolgáltató, illetve elosztó hálózati reklamáció esetén a területileg illetékes hálózati engedélyes ügyfélszolgálatához fordulni.
Ha közműszolgáltató a felhasználó által benyújtott beadványát érdemben elutasítja, a felhasználó a fogyasztóvédelmi hatósághoz, a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatalhoz (MEKH), vagy békéltető testülethez fordulhat, továbbá bíróság előtt, polgári peres eljárásban is érvényesítheti igényét.
A szolgáltató vállalatnak, a felhasználó részéről nem elfogadható minőségben adott válasza, illetve érdemi válasz hiánya miatt a felhasználó által a fogyasztóvédelmi hatóság, vagy a Hivatal (MEKH) részére benyújtott kérelemnek a következőket kell tartalmaznia:
a) a kérelmező telefonos elérhetősége, elektronikus levélcíme, az érintett felhasználási hely,
b) a kérelem tárgyának rövid leírása a rendelkezésre álló dokumentumokkal alátámasztva, ideértve különösen a közműszolgáltatónak, a felhasználó megkeresésére adott válaszlevelét, a felhasználói megkeresést igazoló dokumentumot, így a kérelem átvételi igazolását, a telefonos megkeresés esetén az egyedi ügyszámot, vagy postai úton benyújtott kérelem esetében a feladás igazolását szolgáló dokumentumot, valamint a kérelmező aláírását,
c) a kért intézkedés megjelölése.
3. Hatásköri szabályok
3.1 A fogyasztóvédelmi hatóság hatásköre
Az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint a villamosenergia-ellátásból történő, fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követően a felhasználó ellátásba történő ismételt bekapcsolására vonatkozó rendelkezések lakossági fogyasztókkal szembeni megsértése esetén - a Hivatal VET 159. § (5) bekezdés szerinti hatásköreinek tiszteletben tartása mellett fogyasztóvédelmi hatóság jár el.
A fogyasztóvédelmi hatóság eljárására a fogyasztóvédelemről szóló törvényt kell alkalmazni, azzal, hogy a VET (Villamos-energia Törvény) szerinti lakossági fogyasztó a fogyasztóvédelemről szóló törvény alkalmazásában fogyasztónak minősül akkor is, ha nem természetes személy.
Az előző naptári évben értékesített villamos energia előállításához felhasznált energiaforrások részarányára és környezeti hatásaira, az egyoldalúan változtatható szerződési feltételek megváltozásának hatálybalépésére, az árváltozás felhasználóknak történő bejelentésére, a lényeges körülmények 3 hónapon belül tervezett változtatásaira, az általános szerződési feltételek szerinti egyoldalú szerződésmódosításra, a kihirdetett árak közzétételére, valamint a számlán szereplő egységárak változására vonatkozó tájékoztatási kötelezettség lakossági fogyasztókkal szembeni megsértése esetén az eljárás lefolytatására a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvényben (a továbbiakban: Fttv.) meghatározott (fogyasztóvédelmi) hatóság jogosult.
Az energia és közműszolgáltatók jelen 3.1 pont hatálya alá tartozó magatartásával okozati összefüggésben álló polgári jogi igény elbírálására a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező rendes bíróság jogosult.
3.2 A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (MEKH) hatásköre
A Hivatal a felhasználók védelmével kapcsolatos feladatai körében:
- eljár a csatlakozásra, a hálózathoz való hozzáférésre, illetve a rendszer megfelelő minőségben való rendelkezésre állására vonatkozó rendelkezéseknek az elosztói engedélyes általi megsértése esetén; ellenőrzi a felhasználói igény kielégítését, ellenőrzi a felhasználók által a közcélú hálózathoz való csatlakozás érdekében befizetett csatlakozási díj felhasználását,
- dönt az engedélyesekkel szemben felmerülő panaszok ügyében, kivéve az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint a villamosenergia-ellátásból történő, fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követően a felhasználó ellátásba történő ismételt bekapcsolására vonatkozó jogszabályi előírások megsértésével összefüggő lakossági fogyasztói panaszokat.
Az energiaszolgáltatók jelen 3.2 pont hatálya alá tartozó magatartásával okozati összefüggésben álló polgári jogi igény elbírálására a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező rendes bíróság jogosult.
3.3 A békéltető testület hatásköre
A fogyasztóvédelemről szóló törvény szerinti fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése érdekében a lakossági fogyasztó a fogyasztóvédelemről szóló törvény szerinti békéltető testülethez is fordulhat.
A békéltető testület eljárásának igénybe vétele nem zárja ki azt, hogy a lakossági fogyasztó egyidejűleg a 3.1 pont szerinti esetben a területileg illetékes fogyasztóvédelmi hatósághoz,
3.2 pont szerinti esetben pedig a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatalhoz (MEKH) forduljon.
3.4 Elérhetőségek
A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal, a fogyasztóvédelmi hatóság és a békéltető testületek elérhetőségét IDE KATTINTVA! érheti el.
4. Bíróságok hatásköre
A felhasználó és az energiaszolgáltatók között fennálló jogviszonyból származó mindennemű polgári jogvita elbírálására a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező rendes bíróság jogosult.
IDE KATTINTVA! :